Orientações destacam alternativas para responder a dúvidas, reclamações e pedidos que dependem de outros setores
Algumas respostas usadas no atendimento ao público podem parecer inofensivas, mas transmitir descaso ou falta de disposição para ajudar. A forma de conduzir a conversa é especialmente importante quando o profissional não consegue resolver uma demanda imediatamente.
Entre as expressões que exigem atenção está “eu não sei”, usada quando o atendente não tem a resposta para uma pergunta. Uma alternativa apresentada é “vou verificar essa informação para você”, indicando que a resposta será procurada com outra pessoa ou setor.
Quando o assunto não faz parte da função do profissional, a orientação é evitar encerrar a conversa e dizer: “vou encaminhar você para o setor que pode resolver essa questão”. A medida direciona a demanda sem abandonar o consumidor.
Em situações de reclamação, corrigir o cliente de maneira direta pode aumentar a tensão. Nesse caso, a sugestão é explicar o problema sem transformar a conversa em uma disputa, usando a frase “vou esclarecer como funciona essa situação”.
Outra situação ocorre quando não existe uma solução imediata. Em vez de afirmar que nada pode ser feito, o profissional pode dizer “vou verificar quais alternativas temos”. A abordagem demonstra disposição para procurar uma possibilidade, mesmo que a resposta final seja negativa.
Também é recomendado evitar pedir simplesmente que uma pessoa irritada se acalme. A expressão pode ser interpretada como uma tentativa de encerrar a reclamação. Uma alternativa indicada é: “entendo a sua frustração. Vamos verificar o que pode ser feito”.
As regras da empresa também podem ser explicadas sem transferir toda a responsabilidade para a organização. A orientação é apresentar a norma e, em seguida, verificar as opções disponíveis: “essa é uma regra da empresa, mas vou verificar quais opções estão disponíveis”.
A comunicação no atendimento, portanto, envolve ouvir, explicar e procurar caminhos possíveis. De acordo com as orientações apresentadas, mudanças pequenas na escolha das palavras podem tornar uma resposta negativa mais profissional e acolhedora.
